最新的研究表示，一個人的成功，只有20%歸諸智商，80%則取決于情商。其實，對于企業(yè)而言，何嘗不是如此？

一 品牌情商之面臨危機的處理：如何將負反饋變?yōu)檎?yīng)？

在這個換偶像如換衣一樣的時代，人們接受信息的速度極其快，一個微博熱點，即使每天掛在榜單，人們的關(guān)注也不會超過一周的時間。

最讓人感到無奈的是，信息的繁雜以及無法分辨性，使得人們逐漸失去了追求真相的執(zhí)著，相反，很多時候，人們反而只相信自己愿意相信的，在這種情況下，品牌一旦失足，就可能造成無法挽回的下場。

因此，在如今形勢下的品牌，更需要思考一個問題，也就是：在面臨危機時，怎樣轉(zhuǎn)危為安？

一般來說，品牌危機主要可以分為以下幾種，分別是產(chǎn)品質(zhì)量危機、品牌形象危機、品牌侵權(quán)危機等。

其一：

若產(chǎn)品質(zhì)量在一定情況下出現(xiàn)了難以轉(zhuǎn)圜的用戶危機，品牌如何行為？

2017年7月，一直以產(chǎn)品品質(zhì)過硬著稱的惠普竟也出現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量問題，引得消費者唏噓一片。

惠普在發(fā)布游戲本暗影精靈3代Plus前，官方宣傳為強調(diào)產(chǎn)品散熱效果，特別指出其采用雙風(fēng)扇5根熱管的散熱設(shè)計。

但在新品上市之后，不少消費者反應(yīng)拿到手的電腦竟然只有三根散熱管。和官方宣傳的效果截然不同。

為防止事件升級，惠普官方迅速在官方微博發(fā)表聲明稱，暗影精靈3代Plus的宣傳資料中散熱管數(shù)量標(biāo)注有誤（已改正）。

更為重要的是，惠普不止是在語言上做出了解釋，更是在行動上盡全力補償消費者?；萜招?，對于在2017年8月1日-3日間在中國大陸地區(qū)購買了該產(chǎn)品的消費者，提供“保留并繼續(xù)使用產(chǎn)品賠償和退貨賠償”兩種方案：

1 保留筆記本，接受三倍人民幣補償，并額外獲得500元補償；

2 退回筆記本，接受原價退款，并獲得三倍人民幣補償和500元額外補償。

在產(chǎn)品出現(xiàn)明顯問題時，怎樣的解決方式才是高情商的表現(xiàn)？

打一個比方，如若男女朋友之間吵架，你會怎么做？一般的做法，先迅速認錯以平復(fù)對方的怒氣，然后在雙方心平氣和之后給出最佳解決方案。

無論是對個人，還是對企業(yè)，都要清楚一點，在對方有明顯的怨氣的情況下，認錯是最好的方式；但是，只有口頭道歉永遠都無法消除對方心里的疙瘩，只有用行動去打動對方才是真正高情商的表現(xiàn)。

惠普也正是如此做法，才能消除消費者對自身產(chǎn)品出錯的怨氣，轉(zhuǎn)而擁有了另外一波忠粉。

其二：

大廈將傾，品牌形象如何維持？

2016年4月17日，一篇標(biāo)題為《太欺負人了！快遞小伙不小心把一輛車刮了，司機下車又打又罵》的視頻在朋友圈、微博廣為傳播。順豐快遞員被打迅速成為全民熱議話題。

古語有云：“水能載舟，亦能覆舟”；古語亦有云：“眾人拾柴火焰高”；

也許單個的員工對于企業(yè)而言，并非那么不可或缺，但是，如若所有員工罷工，或者是員工對企業(yè)喪失信息，那么企業(yè)的未來一定也不會很好。

事后，順豐總裁迅速在朋友圈回應(yīng)：“我王衛(wèi)向著所有的朋友聲明！如果我這事不追究到底！我不再配做順豐總裁”

隨后，順豐集團在微博上也及時發(fā)聲“順豐會照顧好這個孩子，請大家放心！”

接著18日、19日兩天，官方微博接連發(fā)表事件后續(xù)處理聲明以及“心懷感恩，再出發(fā)”的微博。

從中華上下五千年的歷史經(jīng)驗來看，越是名門望族，越是注重名聲。這一點，對于品牌而言，也更顯重要。

俗語說：“家丑不可外揚”。因此，即使并非貴族自己惹出的禍?zhǔn)拢矔x擇私了；但是如若家丑已然外揚之后，名門貴族又會如何去做？

從史實和社會現(xiàn)實來看，迅速反應(yīng)樹立自己擁有胸襟和大族風(fēng)范的品格最是能得到民眾認可。順風(fēng)也正是如此做的。每一位員工都是我們的孩子，我們一定會保護好這個孩子，就像無論身在何處，我們背后的都是強大的祖國一樣。順風(fēng)用責(zé)任論，動人以情，并釋懷于行動，這次過后，順風(fēng)的品牌形象也有了更進一步的提升。

其三：

無意侵權(quán)，如何挽回？

2016年 6月23日下午，南京民謠歌手李志發(fā)布微博，點名農(nóng)夫山泉的二十周年廣告片《一個人的島》配樂前30秒和他的歌曲《山陰路的夏天》幾乎一模一樣，而他未收到授權(quán)申請。同時發(fā)起#音樂活該不值錢？#話題的討論。

在如今的社會，知識付費逐漸成為共識，對于音樂來說，更加如是。農(nóng)夫山泉的行為，可以說是站在了版權(quán)付費的風(fēng)口，如果一旦處理不好，可能會讓農(nóng)夫山泉以往的努力付之一炬。

還好，農(nóng)夫山泉做到了！

在李志發(fā)出微博5小時后，農(nóng)夫山泉表示：“感謝版權(quán)方第一時間指出我公司及我方廣告公司工作中的錯誤；我們明天將第一時間根據(jù)版權(quán)方要求支付10萬元版權(quán)費用；農(nóng)夫山泉歷來尊重知識產(chǎn)權(quán)，尊重藝術(shù)創(chuàng)作。我們在此鄭重向版權(quán)方致歉。”

很快，李志方面也給出最后回應(yīng)：“謝謝農(nóng)夫山泉帶著誠意緊急聯(lián)系。李志團隊承諾將把這筆版權(quán)費用于音樂公益和發(fā)展?！?/span>

人生就像行走在獨木橋上，一旦踏錯，就會跌入萬丈深淵。

一部《那些年，我們一起追的女孩》，讓柯景騰扮演者迅速火出圈，成為無數(shù)人的夢中情人。按理說，他的未來，就算不能繁花似錦，也至少能在這個火熱度上更上一個臺階。但是，一失足成千古恨，因為原則上的錯誤，他立馬被封殺，成為了過去式。

我們無法想象若農(nóng)夫山泉侵權(quán)事件的處理不好怎么辦，若農(nóng)夫山泉堅持不道歉怎么辦？

也許，它不會立馬倒閉，但如果在外面需要買礦泉水的時候，我應(yīng)該永遠都不會再考慮它了吧。

還好，農(nóng)夫山泉是一家情商足夠高的品牌！

二 品牌情商之塑造形象力篇：怎樣的形象代言人才是契合的？

其一：

品牌為什么要尋找代言人？

一個合適的代言人能為品牌帶來什么？

品牌的代言人其實就相當(dāng)于品牌的形象實體化。對于一個不夠熟悉的品牌，消費者往往會通過品牌代言人來判斷該品牌是否會適合自己。一個合適的品牌代言人，給品牌帶來的形象提升，通常是“1+1>2”的效果，即使不夠契合，也至少要達到提升品牌力較低的一方的形象力的效果。

但是，很多時候，品牌在選擇代言人時并未遵循這個基本原則，從而讓品牌力提升走了彎路。

2017年下半年，Dior官宣了中國區(qū)的品牌大使——趙麗穎。趙麗穎成為了繼angelababy后迪奧的第二個中國區(qū)品牌大使，并被邀請看巴黎時裝秀。

隨后，一大批網(wǎng)友來批判Dior的品味，并在微博話題榜刷出了“趙麗穎代言Dior，你脫粉了嗎？”的話題，且擁有很高的話題度。

為什么趙麗穎成為Dior品牌大使之后，會被群嘲？

這是趙麗穎在大眾心中的“土氣”印象所致。

Dior，本來是時尚界的圣斗士，因此，在消費者心中的Dior，一定要尋找一個時尚感十足，并且有很強的人格魅力的人來與之相匹配。剛好，趙麗穎近些年的形象，實在和這個人格形象相去甚遠！

但其實，Dior心中自有一番衡量。

在趙麗穎成為品牌大使的這個時期，Dior選擇的主題是“平凡+蛻變”。在這個主題之下，又有誰比那個農(nóng)村出來的，憑借自己的努力在娛樂圈摸爬滾打，最終登上影視女王寶座的趙麗穎更有契合？

其實，這就像“丑媳婦兒見公婆”一樣，趙麗穎就是那個Dior為大家選中的丑媳婦兒，而消費者，就是那個對兒媳婦兒挑挑揀揀的公婆。如果有一天，你一米八時尚感爆棚的優(yōu)質(zhì)兒子將一位土氣的姑娘帶到你面前，你會怎么想？

可能所有人都會覺得：“好白菜被豬拱了”吧！

這就是Dior未算中的人心！

為了打破以往的孤高冷傲形象，大膽啟用圓臉可愛的女孩兒，讓Dior迅速獲得了一波親民形象特征，但也讓Dior有損失以往的死忠粉的風(fēng)險。

也許只有時間能證明Dior這個決定，是否有足夠的情商了吧。

其二：

在尋找代言人之前，需要做什么準(zhǔn)備工作？

首先，品牌需要調(diào)查產(chǎn)品的“使用者形象”，即目標(biāo)消費者心目中所認為的一個品牌使用者的形象。然后再依據(jù)量化統(tǒng)計結(jié)果而確定選用與品牌最相關(guān)的親和性指數(shù)最大的“使用者形象”為品牌代言人。

因此，這就有了熊本熊的突然走紅、三只松鼠的風(fēng)靡全國和粉紅頑皮豹的深入人心。

IBM為了改變其在歐洲客戶中的陳舊形象，推出了有著長長絨毛和明亮粉紅色尾巴的頑皮、合群的“紅豹”卡通形象，希望以此體現(xiàn)IBM友好、積極、主動、親切以及強調(diào)服務(wù)的新形象。

最終，由于IBM別出心裁的“紅豹”形象引起了歐洲人的強烈興趣，如今它以成為IBM在歐洲所有城市推廣活動中的重要內(nèi)容。

在這個粉絲經(jīng)濟時代，這種虛擬形象代言的實例卻無法適應(yīng)所有的企業(yè)。很多時候，真人形象代言人其實對品牌形象有著非常重要的增幅效果。

10月19日，寶潔旗下高端護膚品牌SK-II在官方微博發(fā)布了新簽代言人手持SK-II護膚精華露的背影照片。雖然照片用暗影制造了某種神秘感，大家還是很快認出了這個留短發(fā)、左手手臂印有文身、走中性風(fēng)格的女性是竇靖童。

有人說，大眾很難將這個搖滾、個性、叛逆的少女和“愛美”、“護膚”聯(lián)系起來。但也正因為這份不尋常，大眾也更加關(guān)注SK-II的后續(xù)動作。

SK-II中國區(qū)高級公關(guān)經(jīng)理Tinna Nien曾在接受采訪時指出：“在中國有越來越多的年輕用戶正在成為SK-II的忠實消費者，作為品牌則必須對市場做出最快速的反應(yīng)。”

選擇竇靖童作為代言人就是SK-II在擁有真實的消費者畫像之后做出的決定。

在現(xiàn)在看來，這個決定似乎有著極高的預(yù)見性。

如果說95后、00后的性格特征，很多人一定會說個性化、叛逆、以一己之力對抗世俗，這不正是竇靖童的真實畫像嗎？

為了吸引年輕消費者，SK-II將不遺余力，竇靖童的代言還只是第一步。

之后，SK-II順勢將護膚精華露的產(chǎn)品包裝一改以往辨識度極高的經(jīng)典磨砂玻璃瓶設(shè)計，換成了白色瓶身配以竇靖童的宣言涂鴉“be the person you decide to be”（生而由我，從心所欲）。

自信、張揚、無所畏懼，這就是95后、00后的信仰精神，SK-II剛好和此契合。

這種預(yù)見性，和在官宣之后的解釋，誰能說這不是足以讓人學(xué)習(xí)的經(jīng)典情商案例呢？

情商是一個極其矛盾的詞匯。我們一邊渴望著真實，一邊希望有長袖善舞的情商。一般來說，我們對于品牌情商有著更高的要求。

轉(zhuǎn)危為安，以小博大，品牌的經(jīng)營之道，盡在情商中顯現(xiàn)！